Les clients d’abord ! Depuis cinq générations

Lorsque Mark et Lewis Samuel ont ouvert leur première quincaillerie en 1855, ils n’avaient aucun moyen de savoir que leur petite entreprise deviendrait une exploitation de 160 ans, d’envergure internationale, s’étendant sur cinq générations et impliquant plusieurs pays. Ce dont ils étaient certains est que les résidents de Toronto avaient désespérément besoin de produits de quincaillerie – et qu’ils s’efforceraient de pourvoir à ces besoins.

Cet engagement envers le service à la clientèle, associé à la réputation d’honnêteté et d’intégrité des deux frères, sont les valeurs qui ont permis à l’entreprise de surmonter les barrières engendrées par leurs réussites multigénérationnelles.  Ces valeurs sont ancrées dans leur philosophie et ont servi à éclairer leurs décisions d’affaires, au fur et à mesure qu’ils progressaient. 

 

Un autre mode de pensée

Au fil des ans, cette philosophie leur a valu le nom « « L’Approche Samuel ».  Il s’agit d’une façon unique de faire affaire, qui accorde la priorité à l’intégrité, au respect et à l’attention portée aux besoins en constante évolution des clients et des fournisseurs.  Cette culture dicte également la façon dont Samuel évalue ses partenaires potentiels – accordant la préférence à ceux qui comprennent l’importance de la force concurrentielle potentielle de relations de chaines d’approvisionnement stratégiques et collaboratives. 

L’Approche Samuel a permis à l’entreprise de maintenir un ensemble cohérent de normes commerciales tout au long de son existence et de multiples générations de Samuel et cette approche a contribué à la réussite de l’entreprise.  Par exemple, ce mantra a permis à la société Samuel initiale, de courageusement étendre ses activités de simple détaillant, au secteur d’importation et d’exportation de métal, au cours des premières années de leur existence.  Cette philosophie s’applique également à la décision d’Ernest Samuel en 1963, de prendre un risque calculé et d’élargir les activités au sein du secteur manufacturier.  Au fur et à mesure de l’évolution de l’entreprise dans la seconde moitié du XXe siècle et du début du XX1e siècle, cette philosophie fut la force motrice derrière les nouvelles acquisitions qui visaient à développer et à améliorer le niveau de service à la clientèle offert.   

 

Guide moral

L’Approche Samuel a incité l’entreprise à rechercher les bons produits et services pour ses clients, tout en conservant une approche conservatrice en termes d’investissements.  Mais cette approche favorisait également un sain respect pour la vision de l’entreprise à long terme – expliquant en grande partie la raison pour laquelle l’entreprise a décidé de demeurer une entreprise familiale, même alors que les concurrents se transformaient en sociétés ouvertes.

Samuel considère depuis longtemps que les sociétés ouvertes concourent à inciter une planification stratégique peu clairvoyante, alors que les entreprises familiales créent un contexte commercial plus élargi et une vision à plus long terme du marché.  Lorsqu’il est possible de regarder au-delà du prochain trimestre, il est plus facile d’anticiper les opportunités futures – et les investissements requis pour saisir ces opportunités.

Le fait d’être une entreprise 100% familiale nous permet également d’entretenir des liens étroits avec les affaires en cours, une situation qui se répercute inévitablement aux relations avec les partenaires d’affaires, les fournisseurs et les employés.  Le fait de pouvoir considérer les personnes sur une base plus personnelle, plutôt que de les considérer comme des tiers ou des actifs, permet de développer des relations plus fermes au fil du temps et permet également d’établir des objectifs internes et externes autour de ces relations.

À l’externe par exemple, il est possible de traiter les clients différemment lorsqu’il s’agit d’établir une relation d’affaires solide et à long terme plutôt que de simplement traiter une transaction.  De la même façon, il devient important de prendre des décisions commerciales prudentes et d’être plus conscient de la stabilité financière de l’entreprise, lorsque l’entreprise entretient des relations de longue date avec les employés et les clients qui comptent sur la survie de cette entreprise. 

 

Percevoir la différence

Il va sans dire qu’il se trouve très peu d’entreprises familiales encore en existence depuis 1855 – et Samuel est fier de faire partie de ce groupe.  Bien que notre modèle commercial ait beaucoup changé au fil des ans, notre engagement envers nos clients demeure ferme. 

En raison de notre approche commerciale personnalisée, nos conseillers d’expérience sont impliqués à long terme et ceci signifie qu’ils font tout ce qui est en leur pouvoir pour soutenir les clients et s’assurer qu’ils sont satisfaits de leurs décisions d’achat.

Pour en savoir plus sur la façon dont L’Approche Samuel peut vous aider, veuillez communiquer avec nous.